En AGREMONT valoramos las comunicaciones relacionadas con los pedidos, los productos, los pagos, las entregas y la atención posventa. Esta política explica cómo presentar una reclamación, qué información puede ser necesaria y qué vías de resolución están disponibles cuando surge una controversia relacionada con una compra.
El procedimiento descrito tiene como finalidad facilitar una comunicación clara y una gestión ordenada de las reclamaciones, respetando los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación española y europea.
1. Ámbito de las reclamaciones
Los consumidores pueden presentar reclamaciones relacionadas con las compras y los servicios ofrecidos a través de la tienda online.
Entre los motivos que pueden dar lugar a una reclamación se encuentran:
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Productos defectuosos o con falta de conformidad.
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Productos dañados durante el transporte.
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Recepción de artículos distintos de los solicitados.
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Falta de componentes o accesorios incluidos en el pedido.
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Retrasos o incidencias en la entrega.
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Problemas relacionados con los pagos.
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Desacuerdos sobre devoluciones o reembolsos.
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Incidencias durante la aplicación de la garantía legal.
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Dificultades relacionadas con la atención al cliente.
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Otras cuestiones que puedan afectar a los derechos del consumidor.
Cada reclamación se examinará teniendo en cuenta los hechos comunicados, la documentación disponible y las disposiciones legales aplicables.
2. Cómo presentar una reclamación
Para presentar una reclamación, puedes ponerte en contacto con AGREMONT a través de los medios disponibles en la página Contacto.
Es recomendable indicar expresamente que se trata de una reclamación e incluir una descripción clara del problema.
Para facilitar su identificación y tramitación, puedes proporcionar:
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Nombre y apellidos.
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Dirección de correo electrónico utilizada durante la compra.
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Número de pedido, cuando corresponda.
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Producto o servicio relacionado con la reclamación.
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Fecha aproximada de la compra o entrega.
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Descripción de los hechos.
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Motivo de la reclamación.
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Solución que solicitas.
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Documentos justificativos, cuando estén disponibles.
La información debe permitir identificar la operación y comprender las circunstancias que han originado la reclamación.
3. Documentación que puede acompañar la solicitud
Según la naturaleza de la incidencia, puede resultar útil aportar:
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Confirmación del pedido.
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Factura o justificante de compra.
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Justificante de pago.
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Fotografías del producto.
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Fotografías del embalaje o de los daños.
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Etiqueta o información de seguimiento del envío.
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Comunicaciones anteriores relacionadas con el problema.
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Otros documentos que ayuden a aclarar los hechos.
La documentación adicional se solicitará en función de las características de cada reclamación.
La falta de algún documento no debe interpretarse automáticamente como una renuncia a los derechos legales del consumidor.
4. Recepción y examen de la reclamación
Una vez recibida la comunicación, se revisará la información facilitada para identificar:
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El pedido o servicio afectado.
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La naturaleza del problema.
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Las circunstancias en las que se produjo.
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La documentación disponible.
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Los derechos y obligaciones que puedan resultar aplicables.
Si la información recibida no permite comprender suficientemente la situación, podrá solicitarse una aclaración o documentación adicional.
La evaluación tendrá en cuenta las condiciones de compra y las disposiciones de protección de los consumidores que correspondan.
5. Gestión y posibles soluciones
Según el motivo de la reclamación y el resultado de su evaluación, podrán valorarse diferentes medidas.
Entre ellas se encuentran:
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Facilitar información adicional sobre el pedido.
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Revisar el estado de una entrega.
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Corregir errores relacionados con la gestión del pedido.
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Tramitar una devolución.
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Organizar una sustitución o un cambio.
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Aplicar las medidas correctoras previstas por la garantía legal.
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Gestionar una reducción del precio o un reembolso cuando corresponda.
La solución se determinará teniendo en cuenta las circunstancias concretas y los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
6. Reclamaciones por productos defectuosos o dañados
Cuando una reclamación esté relacionada con un defecto, un daño o una falta de conformidad, se tendrá en cuenta el régimen legal de garantía de los productos.
Según las circunstancias, el consumidor podrá solicitar la reparación o sustitución del artículo y, cuando concurran los requisitos legales, una reducción del precio o la resolución del contrato.
Las medidas correctoras que correspondan por falta de conformidad se tramitarán conforme a los requisitos legales de gratuidad, plazo razonable y ausencia de inconvenientes importantes para el consumidor.
Los derechos derivados de la garantía legal no dependen del plazo comercial adicional de devolución de 27 días laborables.
7. Reclamaciones sobre envíos y entregas
Si una reclamación está relacionada con la entrega, podrán revisarse los datos del pedido, la dirección facilitada, la información de seguimiento y las comunicaciones logísticas disponibles.
En caso de daños durante el transporte, productos faltantes o errores en la entrega, puede solicitarse información adicional para conocer lo sucedido y valorar la solución correspondiente.
El examen de una incidencia logística no limita los derechos legales del consumidor respecto a la recepción de los productos y la conformidad de la compra.
8. Reclamaciones sobre pagos y reembolsos
Las reclamaciones relacionadas con pagos, cargos o reembolsos se examinarán teniendo en cuenta la información de la transacción y el estado de la operación.
Para facilitar la comprobación, puede solicitarse:
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Número de pedido.
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Fecha de la transacción.
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Importe correspondiente.
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Medio de pago utilizado.
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Justificante de la operación, cuando esté disponible.
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Información sobre el reembolso solicitado.
El tiempo necesario para que una devolución de dinero aparezca en la cuenta del consumidor puede depender de los procedimientos del banco o proveedor de pagos.
Los plazos legales aplicables a los reembolsos se respetarán con independencia de los tiempos internos de comprobación.
9. Respuesta y seguimiento
Las reclamaciones se examinarán según su naturaleza, la información disponible y las circunstancias de cada caso.
Cuando sea necesario, se podrá solicitar información adicional o comunicar las actuaciones relacionadas con la solicitud.
La respuesta tendrá en cuenta el problema planteado y las medidas que puedan corresponder conforme a la normativa aplicable.
No se establece en esta política un plazo interno de respuesta diferente de los plazos que resulten exigibles legalmente.
Se recomienda conservar el número de pedido, la comunicación inicial y las respuestas recibidas para facilitar el seguimiento de la reclamación.
10. Reclamación ante organismos públicos de consumo
Si no se alcanza una solución satisfactoria mediante la comunicación directa, el consumidor puede acudir a los organismos públicos competentes en materia de consumo.
Según su lugar de residencia y las competencias correspondientes, puede presentar una reclamación ante:
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La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
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Los servicios de consumo de la comunidad autónoma correspondiente.
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Otros organismos administrativos competentes en materia de protección de los consumidores.
La documentación aportada puede incluir la reclamación presentada previamente, las respuestas recibidas, los justificantes de compra y las pruebas relacionadas con la controversia.
Los organismos competentes determinarán el procedimiento aplicable según las circunstancias y las normas correspondientes.
11. Hojas oficiales de reclamaciones
Los consumidores pueden solicitar información sobre las hojas oficiales de quejas, reclamaciones y denuncias cuando resulten aplicables conforme a la normativa territorial correspondiente.
La regulación y el procedimiento pueden variar entre comunidades autónomas.
La presentación de una hoja oficial de reclamaciones constituye una vía administrativa de protección del consumidor y es independiente de las solicitudes comerciales de devolución o garantía.
12. Resolución alternativa de conflictos
Cuando se cumplan los requisitos legales, los consumidores pueden recurrir a mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos, como la mediación, la conciliación o el arbitraje de consumo.
La participación en el Sistema Arbitral de Consumo dependerá de las condiciones legales de admisión y del correspondiente sometimiento al procedimiento.
La posibilidad de acudir a estos mecanismos no implica que AGREMONT haya declarado su adhesión previa al sistema arbitral.
13. Acciones legales y derechos del consumidor
Cuando la controversia no pueda resolverse mediante los procedimientos anteriores, el consumidor conserva las acciones administrativas o judiciales que le correspondan conforme a la legislación aplicable.
La presentación de una reclamación interna no supone una renuncia a los derechos legales ni modifica los plazos establecidos por la normativa para su ejercicio.
En función de la naturaleza del conflicto, también podrán resultar aplicables otros mecanismos legales de resolución de controversias.
14. Protección de datos personales
Los datos personales facilitados durante la presentación y gestión de una reclamación se utilizarán para identificar la solicitud, examinar los hechos, mantener la comunicación y gestionar las actuaciones correspondientes.
La información será tratada de acuerdo con el RGPD y las disposiciones aplicables en materia de protección de datos personales.
15. Contacto para reclamaciones
Para presentar una reclamación, solicitar información sobre su tramitación o comunicar una incidencia relacionada con una compra, puedes ponerte en contacto con AGREMONT a través de la página Contacto.
Para facilitar la gestión, recomendamos incluir el número de pedido, una descripción del problema y la solución que deseas solicitar.
Las reclamaciones se examinarán conforme a las circunstancias de cada caso y a los derechos reconocidos por la legislación española y europea.